Header Image
Home / Klachtenregeling

Klachtenregeling

Klachtenreglement deelnemers Het boerenleven

 

Inhoudsopgave                                                                                                      1

Hoofdstuk 1      Algemene bepalingen                                                               2

Artikel 1     begripsomschrijvingen                                                                     2

Hoofdstuk 2      Klachtopvang                                                                              3

Artikel 2     Bij wie kan een deelnemer terecht als hij ontevreden is?          3

Artikel 3     De begeleiding en zorgboerin                                                          3

Artikel 4     De klachtenfunctionaris                                                                    3

Hoofdstuk 3      Klachtenbehandeling                                                                 5

Artikel 5     Het indienen van een klacht                                                             5

Artikel 6    Bevoegdheid van de zorgboerin                                                        6

Artikel 7     Ontvankelijkheid van de klacht                                                        6

Artikel 8     Werkwijze bij beoordeling van een klacht                                     6

Artikel 9     Stopzetting behandeling van de klacht                                           7

Artikel 10   Beoordeling klacht door de zorgboerin                                           7

Artikel 11   Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders
betrekking heeft                                                                                                         8

Artikel 12   Geschillencommissie en Klachtencommissie                                  8

Artikel 13   Archivering en bewaartermijn klachtendossier                              9

Artikel 14   Geheimhouding                                                                                     9

Hoofdstuk 4     Overige bepalingen                                                                       9

Artikel 15 Overige klacht- en meldmogelijkheden                                              9

Artikel 16 Kosten                                                                                                        9

Artikel 17 Openbaarmaking klachtenregeling                                                      9

Artikel 18 Evaluatie                                                                                                  10

Artikel 19 Onvoorziene omstandigheden                                                            10

Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling                                                      10

Artikel 21 Datum van inwerkingtreding                                                              10

Hoofdstuk 1   Algemene bepalingen
Artikel 1    begripsomschrijvingen

  1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
    a) zorgboerderij: een instelling waarin zorg/begeleiding wordt gecombineerd met landbouw;
    b) zorgboerin:  een rechtspersoon of natuurlijke persoon die een zorg- boerderij in stand houdt.
    c) deelnemer:  natuurlijk persoon die zorg/ begeleiding vraagt dan wel aan wie de zorgboerin/ begeleiding zorg verleent ofheeft verleend;
    d)klacht: uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een deelnemer, door de zorgaan-bieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is, die schriftelijk of per e-mail is ingediend bij de zorgboerin, al dan niet in combinatie met een
    verzoek tot schadevergoeding;
    e) klager: degene die een klacht indient;
  2. f) aangeklaagde: degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;g) klachtenfunctionaris: de heer J. van Schaik is aangesteld als externe klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon.
    h) zorg/ begeleiding: zorg/ begeleiding als omschreven bij of krachtens de Wet maatschappelijke ondersteuning en Wet langdurige zorg, met als doel het bevorderen of bewaken van de gezondheid van de deelnemer.

Hoofdstuk 2  Klachtopvang

Artikel 2 Bij wie kan een deelnemer terecht als hij ontevreden is?

Een deelnemer kan zijn ontevredenheid bespreken met:
a) de begeleiding waar hij niet tevreden over is
b) diens leidinggevende/ zorgboerin
c) de klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon

Artikel 3 De begeleiding en zorgboerin

  1. Een begeleider/ begeleidster stelt degene die ontevreden over hem/ haar is in de gelegenheid om diens ontevredenheid met hem/ haar te bespreken. De begeleiding betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de deelnemer daartegen geen bezwaar maakt.
  2. Begeleiding maken ontevreden deelnemers zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris/ vertrouwenspersoon.
  3. Begeleiding bespreekt onvrede van deelnemers in het overleg met de zorgboerin met als doel de onvrede weg te nemen en/ of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat.
  4. Indien een deelnemer de zorgboerin vertelt dat hij/ zij ontevreden is over een persoon dat begeleiding geeft, stelt de zorgboerin de deelnemer in de gelegenheid om de onvrede met hem/ haar te bespreken. De betreffende begeleiding is bij dit gesprek aanwezig tenzij de zorgboerin of deelnemer dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op bespreking van onvrede door de zorgboerin.Artikel 4 De klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon
  5. De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:
    a) hij informeert deelnemers, begeleiding en derden over de klachtenregeling;
    b) hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren daarvan;
    c) hij helpt deelnemers en hun vertegenwoordigers dan wel hun nabestaanden met het oplossen van hun onvrede.
  6. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft.
  7. De rol van de klachtenfunctionaris is beschreven in dit reglement.
  8. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet en de voor hem geldende beroepsnormen en functiebe-schrijving. De zorgboer onthoudt zich van inmenging in de wijze waar op de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht.
  9. De klachtenfunctionaris registreert zijn contacten met deelnemers, de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van aanwezige registratie stelt de klachtenfunctionaris periodiek een rapportage op van zijn werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapportage brengt hij uit aan de zorgboerin. De klachtenfunctionaris kan in zijn rapportage aanbevelingen opnemen.
  10. De zorgboerin stelt de klachtenfunctionaris in staat om zijn taak naar behoren te vervullen en draagt ervoor zorg dat de klachtenfunctionaris niet wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie.
  11. Indien de klachtenfunctionaris van mening is dat hij zijn taak niet naar behoren kan vervullen of indien hij van mening is dat hij wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie, kan de klachten- functionaris dit rechtstreeks melden bij de zorgboerin. De zorgboerin onderzoekt zo’n melding en neemt zo nodig passende maatregelen.
  12. Klachten over de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris, worden behandeld op basis van deze klachtenregeling, met dien verstande dat de klachtenfunctionaris daarbij zelf geen rol heeft. De klager kan zich voor advies en bijstand bij een klacht over de klachtenfunctionaris wenden tot een door de zorgboerin aan te wijzen waarnemend klachtenfunctionaris.

Hoofdstuk 3       Klachtenbehandeling

Artikel 5    Het indienen van een klacht

  1. Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de zorgboerin
  2. Een klacht kan worden ingediend door:
    a) de deelnemer;
    b) diens vertegenwoordiger;
    c) diens gemachtigde;
    d) diens zaakwaarnemer;
    e) diens nabestaanden.
  3. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een deelnemer wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen.
  4. Indien de klacht nog niet is besproken met de klachtenfunctionaris is de zorgboerin bevoegd om de klager voor te stellen alsnog met behulp van de klachtenfunctionaris te proberen de klacht informeel op te lossen. Indien de klager ingaat op dit voorstel neemt de zorgboerin de klacht niet in behandeling. De zorgboerin neemt de klacht alsnog in behandeling als de klager hem/ haar laat weten dat het niet gelukt is de klacht informeel op te lossen.

Artikel 6   Bevoegdheid van de zorgboerin

  1. De zorgboerin beoordeelt of zij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar haar oordeel niet het geval is, deelt zij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
  2. Indien de zorgboerin een klacht niet in behandeling neemt omdat deze betrekking heeft op een andere zorgaanbieder, stuurt de zorgboerin de klacht door naar de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht.

Artikel 7    Ontvankelijkheid van de klacht

1. De zorgboerin verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:
a) dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de zorgboerin is behandeld;
b) dezelfde klacht van dezelfde klager reeds in behandeling is bij de Landelijke klachtencommissie Landbouw en zorg of bij Geschillencommissie Landbouw en zorg;
c) een gelijke klacht nog in behandeling is;
d) een klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;
e) de klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan 2 jaar geleden heeft plaatsgevonden, tenzij de klacht tevens een verzoek tot schadevergoeding betreft, in dat geval geldt de wettelijke verjaringstermijn.

  1. Indien de zorgboerin een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deel zij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.

Artikel 8  Werkwijze bij beoordeling van een klacht
1. De zorgboerin neemt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met de klager en met degene op wie de klacht betrekking heeft om te bespreken hoe de klacht behandeld zal worden. Op basis van deze gesprekken bepaalt de zorgboerin de te volgen procedure en stelt de klager en degenen op wie de klacht betrekking heeft hiervan in kennis.

  1. Bij de behandeling van een klacht neemt de zorgboerin het volgende in acht:
    a) een klacht wordt niet beoordeeld dan nadat degene op wie de klacht betrekking heeft gelegenheid heeft gekregen om op de klacht te reageren;
    b) indien een onderzoek plaatsvindt naar de gang van zaken waarop de klacht betrekking heeft of door diens directe collega.
    c) de uitkomst van een onderzoek naar de gang van zaken waarop de klacht
    betrekking heeft wordt medegedeeld aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft, zij krijgen gelegenheid om op het onderzoek te reageren en worden in kennis gesteld van elkaars reactie.

Artikel 9  Stopzetting behandeling van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk of per e-mail aan de zorgboerin te kennen te geven dat hij/ zij geen verdere behandeling van de klacht wenst.

Artikel 10 Beoordeling klacht door de zorgboerin
1. De zorgboerin beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien de zorg- boerin voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan 6 weken nodig zijn, deelt zij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De zorgboerin meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan 10 weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door de zorgboerin.

  1. Indien de zorgboerin concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt de zorgboerin dit schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft. De zorgboerin geeft aan waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn beoordeeld kan worden en binnen welk termijn alsnog een oordeel zal volgen. De zorgboerin verzoekt de klager om haar binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten en de klacht niet voorlegt aan de klachtencommissie of de geschillencommissie. Indien de klager hiertoe niet bereid is en de voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de klachtencommissie of de geschillencommissie, is de zorgboerin bevoegd om de klachtenprocedure te beëindigen.

Artikel 11 Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders

  1. Indien een klacht betrekking heeft op de zorg die door meerder zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij andere zorgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt op gecombineerde behandeling van de klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de klacht heeft ingediend, neemt de zorgboerin contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de klacht is ingediend.
  2. De zorgboer spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de klacht behandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel van de gezamenlijke zorgaanbieders dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk.
  3. Onder zorgaanbieders worden in dit artikel ook verstaan: aanbieders van maatschappelijke ondersteuning.

Artikel 12  Geschillencommissie en Klachtencommissie
Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, kan de klager de klacht voorleggen aan de Landelijke Klachtencommissie Landbouw en Zorg, dan wel een geschil aanhangig maken bij de Geschillencommissie Landbouw en Zorg van de Stichting Geschillen in de Landbouw c.a. 

Artikel 13 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
1. De zorgboerin bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard De zorgboerin is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.

  1. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de deelnemer bewaard.

Artikel 14 Geheimhouding

Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

Hoofdstuk 4       Overige bepalingen

Artikel 15 Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.

Artikel 16 Kosten
Voor de behandeling van klachten brengt de zorgboerin geen kosten in rekening aan de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 17 Openbaarmaking klachtenregeling
De zorgboerin brengt deze regeling onder de aandacht van deelnemers en hun vertegenwoordigers door hen bij het aangaan van de overeenkomst te attenderen op deze regeling o.a. via de uitdeelbrief Landelijke Klachtenregeling Landbouw en Zorg, door hun desgevraagd een exemplaar de regeling te verstrekken en door de regeling te benoemen op haar eigen website.

Artikel 18 Evaluatie

  1. De zorgboerin evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens wat de zorgboerin wenselijk vindt.
  2. De zorgboerin betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtenfunctionaris.

Artikel 19 Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de zorgboerin.

Artikel 20 Vaststelling en wijziging regeling

  1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de zorgboerin.
  2. Wijzigingen dienen op dezelfde wijze gecommuniceerd te worden als de 1e verspreiding van het document.

Artikel 21 Datum van inwerkingtreding

Dit reglement treedt in werking op 1 mei 2018

Top